Reclami

Reclami

La Banca di Credito Peloritano attribuisce grande importanza alla relazione con i propri clienti ed è da sempre attenta a soddisfarne i bisogni e le esigenze. E´ possibile tuttavia che, in taluni casi e per diversi motivi, gli standard di servizio possano non soddisfare le aspettative del cliente, in tali casi, la collaborazione del cliente stesso è essenziale per consentire l´eliminazione delle cause che hanno provocato il disagio ed, ove necessario, migliorare i processi aziendali.
In tale prospettiva la Filiale di riferimento è a disposizione del cliente che ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio adeguato rispetto alle sue aspettative, per raccogliere i motivi di insoddisfazione e contribuire ad individuare eventuali rimedi.
In alternativa o in aggiunta alla soluzione indicata il cliente può formulare un reclamo.
Di seguito si riportano le informazioni sulle modalità e i tempi di gestione dei reclami da parte della Banca di Credito Peloritano che sintetizzano le procedure interne adottate per ottemperare alle Disposizioni in materia di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari nonché all´art. 17 del Regolamento Congiunto emanato da Banca d´Italia e Consob ai sensi degli articoli 6, comma 2-bis, e 201, comma 12, del decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58.
Presso la banca, è istituito l´Ufficio Reclami al quale il cliente può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la stessa abbia gestito operazioni o servizi.
I reclami - la cui trattazione è gratuita - devono essere redatti in forma scritta, sottoscritti dal cliente, se siano formulati mediante l´assistenza di un legale essere corredati del mandato, e inviati con le seguenti modalità:
1. posta ordinaria, all´ indirizzo:
Banca di Credito Peloritano - Funzione Segreteria Affari Generali - Ufficio Reclami
Via Oratorio San Francesco, 2 - 98122 MESSINA (ME)
2. posta elettronica, all´indirizzo: ufficio.reclami@bcpme.it
3. PEC, all´indirizzo: bcp.reclami@pec.it
4. fax, al numero 090/6409739
5. consegna direttamente nella filiale presso cui è intrattenuto il rapporto, previo rilascio di ricevuta.

Per formulare un reclamo il cliente può utilizzare anche l´apposito Modulo VAR000900 che potrà anche essere richiesto, presso qualsiasi Filiale della Banca di Credito Peloritano.

Nell´interesse del cliente, il reclamo deve presentare almeno i seguenti contenuti:
• dati identificativi del cliente (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio);
• filiale di riferimento;
• numero identificativo del rapporto;
• recapito telefonico al quale il cliente può essere eventualmente contattato;
• descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
• eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.


Ufficio Reclami è impegnato ad evadere le richieste tempestivamente, e comunque entro:
trenta giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari;
dieci giornate operative dalla ricezione della richiesta, nel caso di servizi di pagamento ai sensi dell´art.14 comma 2 del d.lgs 27 gennaio 2010, n.11;
novanta giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento.

Nella risposta, ove il reclamo sia ritenuto fondato, la Banca comunica le iniziative che si impegna ad assumere per la sistemazione ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate. Se il reclamo è ritenuto infondato, invece, la Banca fornisce un´illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, con le necessarie indicazioni per adire i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Qualora il cliente non si ritenga soddisfatto della risposta ricevuta dalla Banca, o non abbia ricevuto risposta nei termini stabiliti può ricorrere ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie anche senza avvalersi dell´assistenza di un legale.

Il ricorso ai sistemi di soluzione stragiudiziale delle controversie non sostituisce il dialogo con la Banca teso a chiarire le rispettive ragioni ed a comporre bonariamente la vicenda, anzi lo presuppone, difatti, che la presentazione di un reclamo costituisce condizione necessaria per adire i sistemi stessi.

La Banca aderisce ai seguenti sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela:

Controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari:
ABF - Arbitro Bancario Finanziario, istituito presso la Banca d´Italia, che decide sulle controversie aventi ad oggetto l´accertamento di diritti, obblighi e facoltà concernenti operazioni e servizi bancari e finanziari, compresi i servizi di pagamento ed esclusi i servizi di investimento, sorte successivamente al 1° gennaio 2009. L´ABF è competente per controversie di importo fino a 100.000,00 euro, se la richiesta ha ad oggetto la corresponsione di una somma di denaro, indipendentemente dal valore negli altri casi. Non rientrano nella cognizione dell´Arbitro le richieste di risarcimento danni che non siano conseguenza diretta ed immediata dell´inadempimento o della violazione della banca e quelle relative a beni o materiali o servizi diversi da quelli bancari. Il cliente può rivolgersi all´ABF qualora non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo. Resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all´autorità giudiziaria ordinaria.

Associazione Conciliatore Bancario Finanziario, Organismo di Conciliazione Bancaria (ADR), competente per le operazioni inerenti sia servizi bancari che servizi di investimento, senza un limite minimo né un limite massimo di importo al quale il cliente, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, può rivolgersi al fine di attivare una procedura di conciliazione (mediazione e/o arbitrato) finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Resta ferma la possibilità di ricorrere all´autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Controversie inerenti servizi e attività di investimento:
• Camera di Conciliazione e Arbitrato, istituita presso la Consob, competente esclusivamente per le controversie insorte tra gli investitori e gli intermediari finanziari riguardanti l´adempimento di obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori per i servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio. L´istanza può essere presentata esclusivamente dall´investitore, anche tramite uno o più procuratori, quando per la medesima controversia: a) non siano state avviate, anche su iniziativa dell´intermediario a cui l´investitore abbia aderito, altre procedure di conciliazione; b) sia stato presentato reclamo e sia seguita una risposta insoddisfacente, oppure, sia decorso il termine stabilito per la trattazione del reclamo senza ottenere risposta dall´intermediario. Se il tentativo di Conciliazione dovesse fallire, resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all´autorità giudiziaria ordinaria o, se esistono i presupposti, all´arbitrato.

• Ombudsman - Giurì Bancario, istituito presso l´Associazione Conciliatore Bancario Finanziario, competente a dirimere controversie inerenti a servizi e attività di investimento e alla gestione collettiva del risparmio, purché: 1) il fatto oggetto di controversia sia stato posto in essere nei due anni precedenti il giorno di presentazione del reclamo; 2) non sia già stato portato all´esame di un´Autorità giudiziaria o di un collegio arbitrale, ovvero non sia sottoposto ad una procedura di conciliazione ancora in corso; 3) il ricorso abbia ad oggetto l´accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono, ovvero, entro il limite di 100.000,00 euro se il ricorso richiede la corresponsione di una somma di denaro. Resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all´autorità giudiziaria ordinaria.

Il ricorso preventivo agli indicati sistemi costituisce tentativo di conciliazione e, in quanto stabilito dalla legge, costituisce condizione di procedibilità della successiva azione davanti all´Autorità Giudiziaria, ai sensi dell´Art. 5, comma 1 del D.Lgs. n. 28/2010.

Per ottenere ulteriori informazioni circa il funzionamento dei citati sistemi di risoluzione delle controversie è possibile visitare i rispettivi siti internet o avvalersi dei seguenti recapiti:

ABF
Sito internet: www.arbitrobancariofinanziario.it
Recapiti:
Segreteria tecnica del Collegio di Roma
Via Venti Settembre, 97/e - 00187 Roma
Telefono: 06 47929235; Fax: 06 479294208
E-mail: roma.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it

Segreteria tecnica del Collegio di Milano
Via Cordusio, 5 - 20123 Milano
Telefono: 02 72424246; Fax: 02 72424472
E-mail: milano.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it

Segreteria tecnica del Collegio di Napoli
Via Miguel Cervantes, 71 - 80133 Napoli
Telefono: 081 7975350; Fax: 081 7975355
E-mail: napoli.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it

Ombudsman
Sito internet: www.conciliatorebancario.it
Recapiti:
Ombudsman - Giurì Bancario
Via delle Botteghe Oscure, 54 - 00186 Roma
Telefono: 06 674821; Fax:06 67482251
E-mail: segreteria@ombudsmanbancario.it

Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob
Sito internet: www.camera-consob.it
Recapiti:
Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob
Via Giovanni Battista Martini, 3 - 00198 Roma
Telefono: 06 84771; Fax: 06 8416703 - 06 8417707

Conciliatore BancarioFinanziario
Sito internet: www.conciliatorebancario.it
Recapiti:
Conciliatore BancarioFinanziario
Via delle Botteghe Oscure, 54 - 00186 Roma
Telefono: 06 674821; Fax: 06 67482250
E-mail: associazione@conciliatorebancario.it



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Guida pratica della procedura dell´Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
Regolamento dell´Ufficio Reclami e dell´ombudsman - Giurì bancario
Guida della Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob
Regolamento di procedura per la conciliazione (ai sensi dell´art. 7 del d.m. 23 luglio 2004, n. 222)
Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario